（信息来源：蚂蚁金服评论）
6月14日，中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学国家治理研究院联合蚂蚁金服旗下支付宝在广州发布了《“互联网+政务”报告（2016）：移动政务的现状与未来》，首次全景式展现了“互联网+政务”新阶段移动政务的现状和未来发展趋势。
报告显示：自2015年以来，“互联网+政务”在中国获得迅猛发展，除了政府部门自建政务APP之外，依托支付宝为代表的第三方平台也成为“互联网+政务服务“的主流。目前，国内70个样本城市中有69个不同程度地通过政务APP提供“互联网+政务”服务，而依托支付宝平台提供政务服务的城市已经达到347个，基本覆盖了所有地级市及以上城市。
在完成大中城市的基本覆盖之外，“互联网＋政务”在区域之间、城市之间、不同政务类别之间发展不平衡，以及如何进一步升级服务质量的问题值得进一步关注。
以下是报告的简要内容
一、背景
(一)电子政务的发展
平台多元化,移动平台迅速发展;内容上,信息服务提供更加全面;方式上,从被动走向主动,线上线下(O2O)相结合,从“单一碎片式”走向“系统的一站式” 服务;网络参与崛起,政民互动不断提高。
(二)“互联网+政务”新阶段
互联网的不断普及以及互联网服务应用的快速发展让电子政务迈入“互联网+ 政务”新阶段。同时,这也是新常态下政务服务创新的新要求。
“互联网+政务”是互联网与政务的深度融合,是政务服务在互联网相关技术 帮助下的升级。它在横向上强调服务平台和渠道的连接和融合,从而将政务服务更 加主动便捷地提供给公众;在纵向上强调利用最新的技术手段进行服务的改进升级, 提升政务服务的质量和效率。借助“互联网+”思维,政务服务供给需要从被动走 向主动,需要向“以公众需求为中心”转变。
《国务院关于积极推进“互联网+” 行动的指导意见》明确提出,要加快互联网与政府公共服务体系的深度融合,构建 面向公众的一体化在线公共服务体系。在实践领域,已经出现了例如佛山、龙岩等 一些优秀的案例。
二、现状及问题
(一)政府服务意识提升,拥抱互联网意愿强,平台多元化,但水平有待提高
政府网站成为标配和重要的平台。然而，提供政府网站手机版本的比重较低。 网站使用性较差,使用率低。政务客户端方面,截止今年 1 月份,70 个国内大中 城市中,共计 316 个政务 APP,分布在交通、社保、民政、旅游、公共安全等多个 领域。然而,公众对于政务 APP 的使用和满意度都比较低,渗透度不足。同时,隐 私和信息安全方面,安全隐患较多,公众信任感差,隐私声明不够完善。
这些问题在一定程度上反映出,政府由于技术能力、人力物力资源的缺乏,并 不擅长做移动政务服务平台,因此平台建设低效质量有待提高,不能完全满足“互 联网+政务”的发展需要。同时,不同的政务服务平台需要相互协作形成一个有机 整体,发挥各自的优势并形成优势互补。为此,“互联网+政务”需要走向合作。
(二)政府跟第三方平台合作
受制于技术、人力等的不足,政府在政务服务平台建设方面并没有明显的优势,这在一定程度上制约了政务服务的进一步改善以及“互联网+政务”的提升。“互 联网+政务”强调融合和协同,需要走向合作,从而优势互补改善政府服务的质量 和效率。互联网企业成熟的技术以及相关移动平台建设较为完善,为政府与第三方 平台合作提供了可能性。
(三)政务部门与支付宝合作推出“互联网+政务”服务
1、支付宝的发展、渗透度及平台优势
截至 2016 年 2 月底,实名用户数已经超过 4.5 亿,已经与超过 200 家金融机 构达成合作,为近千万小微商户提供支付服务。目前,全国绝大部分城市已经入驻 支付宝城市服务平台。艾瑞 2015 年报告显示,支付宝以 68.4%的市场份额位居我 国第三方移动支付交易规模第一位。支付宝已经超越了支付本身,成为移动互联网 时代生活方式的代表。4.5 亿实名用户的积累,且用户已经养成用户习惯。同时, 支付宝有较强的风控体系和安全的能力,以及身份核实体系能力。
2、支付宝推出互联网+政务服务实践
(1)城市及区域：覆盖了 31 个省级单位,347 个城市。其中,东部沿海地 区 96 个城市,中部地区 83 个城市,西部地区 132 个城市,东北地区 36 个城市。
(2)服务及类别：提供 7 大类 56 项政务服务,包括社会保障、交通、警务、民政、旅游类、税务、气象环保等。其中,社会保障最多,在支付宝上提供了 16 种服务;交通类和警务类也都超过了 10 种。
(3)最热门的十个城市及最受欢迎的服务：目前支付宝提供的 7 大类 56 项政务服务,累计服务超过 1 亿人。最热门的城市包括上海、杭州、武汉、广州、 深圳、北京、郑州、苏州、成都、南京。最受欢迎的十大应用包括:公积金查询、 医保查询、交通违章查询、交罚缴纳、一键挪车、出入境查询、公交查询、港澳通 行证续签、实时路况、ETC 充值等。
不同类别政务服务的流量占比不同,警务、社会保障以及交通流量最多,占比为 88%。而气象环保、税务和旅游三类政务服务占比都没有超过 5%。在不同的服务 种类中,公积金查询、交通违章查询、医保查询、公交查询和交罚缴纳位列前五位, 超过一半。在十大覆盖城市最广的政务服务应用中,交通违章查询、灾害预警以及 路线查询位列前三,覆盖了超过 200 个城市。其中,交通违章查询覆盖了 290 个城 市,占支付宝+政务所覆盖全部城市的 83.6%。
(4)区域、城市之间的差异:基于 40 个城市的分析
为了进一步了解“支付宝+政务”在各个城市的使用现状,我们挑选了 40 个 城市(4 个直辖市,22 个省会城市,5 个自治区首府,5 个计划单列市,以及 4 个 “支付宝+政务”渗透度高的地级市)。在这 40 个城市的“支付宝+政务”使用人数规模方面,超过 200 万以上的城市占到 17%;100-200 万之间的占到 20%;10 个城市介于 50-100 万之间;三分之一的城市介于 10-50 万之间;还有 2 个城市在 10 万以下。
服务种类排名前 10 的城市分别为杭州、深圳、上海、宁波、广州、武汉、青 岛、郑州、北京和温州,平均服务种类为 21.9 种。渗透系数排名前 10 的城市分别 为杭州、武汉、上海、芜湖、宁波、南昌、福州、广州、青岛以及北京,平均渗透 系数为 1.20。
不同区域间也存在巨大差异,东部和中部在服务提供及“支付宝+政务”的渗 透度方面明显高于西部和东北。同时,不同城市之间也存在很多差异。一线城市的 平均服务种类超过 22 种,渗透系数 1.02;二线城市的平均服务种类约为 12.12 种, 渗透系数 0.80;三线城市的平均服务种类仅为 8.22 种,渗透系数 0.63。
此外,支 付宝的服务提供与使用与城市特点有较强的相关性。厦门由于所处地区台风较多, 因此支付宝上台风查询服务的使用流量占比接近 4 成排名第二;南宁为著名的旅游 城市,旅游投诉流量占比超过 20%高居第二位;石家庄由于公众对于空气关注程度 较高,因此空气水质查询排名较高(第三,占比 6.75%);深圳由于靠近香港往返 香港的人数较高,因此港澳通行证续签使用位居第一。
(5)不同年龄和性别群体差异
在使用支付宝的人群方面,16-36 岁的人群占到了 8 成,是使用支付宝上政务 服务的主力群体。同时,36-46 岁的人群也占到了 14%。此外,支付宝政务服务用 户中,男性所占比例超过 6 成。
(6)用户期待
通过支付宝官微、微信对超过 2.6 万用户进行的调查数据显示,直接刷地铁、 公交是用户最希望支付宝提供的城市服务内容。排名前五的服务主要包括申领社保 公积金、支付宝刷医保、查交通违章交罚款、乘地铁和公交、以及加油站扫码付款。 与政务服务相关的应用需求较高。
(7)隐私保护和信息安全
支付宝拥有庞大、完善的安全防控规模和资源,专职风险团队超过 600 人,其中1/3是数据分析、技术研发人员,用于风险检测、分析与处置的服务器超过2200 台,占支付宝服务器总数的 1/4。此外,支付宝现有五级安全防控体系,层层布局, 相互联动,构建了一套完整的风险防控网络,每个支付宝账户都处于这一安全体系的保障之内。
(四)与第三方平台合作存在的问题
1、区域发展不平衡
东部地区在城市的覆盖、第三方平台政务服务的全面性以及渗透度等都处于领 先地位。而西部地区政务服务在于第三方平台合作方面略显不足。同时,一、二、 三线城市之间也存在不小的差异。如何在承认地区间差异的同时避免数字鸿沟的固 化,促进各地区移动政务共同发展,是当前需要去探讨的一个问题。
2、服务深度不够
当前支付宝平台上的政务服务主要是两类,一类是查询服务,一类是支付服务, 且以第一类服务为主。信息和交易主要是针对单一部门的,部门间共享整合的综合 性服务太少。在一定程度上没法解决当前移动政务面临的碎片化服务问题,如何未 来走向全面的一站式服务是一个巨大的挑战。
3、合作的意愿及方式
区域间经济社会的差异以及互联网应用上的差距带来了不同地区的政府在与第
三方平台合作来提供公共服务时其能力和意愿也不尽相同。政府意识以及开放程度 不同,制约互联网+政务服务价值的实现。同时,城市服务建设模式之重仍在制约 着发展节奏,这就需依托建立更为开放的合作机制,理想的方式是支付宝作为平台, 开放接口,政府自主接入。
三、“支付宝+政务”典型案例
(一)上海案例
上海的支付宝平台上政务服务覆盖最广。接入 23 项政务服务供上海市民使用。
上海的支付宝政务的流量在全国位居 TOP1,也是政务服务数量最多、合作政府机 构最多的城市之一。支付宝政务服务,累积服务上海市民 522.8 万人。
三个全国第一次。支付宝在上海推出了全国第一个“法律服务援助”、第一个 “结婚登记预约”,还在上海图书馆上线了全国第一个信用借书,芝麻分在 650 分 以上就可以免押金借书。
(二)广州案例
在交通类服务方面，地铁购票、交通卡(羊城通)充值都是最早从广州开始的。 自服务上线来,超过 2126 万人使用过地铁购票服务,超过 1276 万人次使用过 APM 购票,超过 7211 万人次使用过羊城通充值服务,此外还有超过 10 万人次使用过 ETC 办理服务,超过 918 万人次使用过高速路况服务。
警务类服务在广州也受到用户欢迎,自服务上线以来,违章查询超过 4131 万 人次、违章提醒超过2238万人次,交罚缴纳超过1899万人次,一键挪车超过1180 万人次,快速理赔超过 876 万人次。超过 1862 万人次使用了出入境查询,超过 4706 万人次使用了港澳通行证续签服务。
广东是台风灾害高发地区,在气象环保方面,超过 1680 万人次使用过台风查 询服务,429 万人使用过空气水质查询服务,超过 447 万人使用过天气查询服务。
(三)武汉案例
从 2015 年 6 月开始,支付宝在一年时间内接入武汉市全部 7 大类 22 项服务, 累计服务用户 300 万人。武汉已经成为支付宝政务服务合作最深的城市之一。
武汉公积金上线以来,每天服务 1 万左右武汉缴存职工。此外,武汉城市路桥 ETC 去年 11 月份上线,累计充值 1.5 亿元。湖北省委书记李鸿忠在访问阿里巴巴集团总部时,与马云在城市服务上达成共识,要达成“服务湖北人口覆盖率 70%的目标”
四、未来趋势分析和展望
(一)公众期待将进一步上升
1、信息服务提供更加全面、便捷。越来越多的政务服务将通过数字化渠道来提供,公众对于政府的数字治理能力将提出更高的要求,包括信息服务的提供效率, 突发事件的应急管理能力,大数据获取及分析的能力等。
2、平台将走向统一,公众对便捷性、低成本、高效的公共服务期待会逐步上升,服务的平台将由分散走向 统一。
3、政府对公众的需求回应更加及时和准确,公民互动更加有效。
(二)政府技术能力的重要性进一步凸显
1、政府的技术能力在一定程度上将决定着互联网+政务的发展,技术能力的 不足将成为政府进一步改善服务提供的短板。
2、技术能力包括硬件和软件;技术 能力不仅是政府自身拥有的技术能力,而且也包括对于政府内部外部相关技术的整 合和使用能力。
(三)与第三方平台合作将是未来的趋势
1、技术进步让第三方平台具有的优势日趋明显:商业领域对新技术的嗅觉更加灵敏,商业领域技术的创新和应用引领社会的发展。
2、第三方平台在商业领域 的实践及渗透让其逐步走向成熟:商业领域的实践和发展让第三方平台的技术和功 能日趋完善,相关生态的构建也逐步成熟。
3、政府需要进一步与以支付宝为代表 的第三方平台合作:降低成本,改善公共服务提供效率。
(四)政府需要进一步转变思维和职能
1、“互联网+政务”的未来发展需要合作和协同,优势互补,强调资源的整合。
2、强化服务意识,通过精准识别公共需求来改善公共服务提供的内容及方式。
3、 政府需要强化开放和共享意识,进一步和互联网企业合作,各取所长、优势互补。
