2016年11月09日，国家治理研究院第三十五期学术沙龙如期在文科楼第二会议室举行，本期沙龙的主题是“移动政务的崛起、现状及反思”，主讲老师郑跃平博士。郑跃平，美国罗格斯大学博士，中山大学政务学院讲师，中山大学中国公共管理研究中心研究员，罗格斯大学电子治理研究所高级研究员。研究领域为数字治理、移动政务、大数据与公共治理、智慧城市等。本期沙龙由国家治理研究院副院长梁玉成教授主持。
本期沙龙分三个部分的内容，分别为移动政务的崛起、移动政务的现状、移动政务发展的反思。
郑老师认为，移动政务的崛起，其背景有以下几点：（1）移动互联网的快速发展，互联网的发展可以分为两个阶段，以2010年为分界点，2010年以前是以PC端为主的互联网，2010年以后则是以移动端为主的互联网时代；（2）智能手机应用的迅速渗透，以苹果的apple store提供的应用为例，2008年apple store里面只有500个应用，到了2014年，应用数超过100万个，累计下载量超过650亿次，并且提供的应用种类涵盖了社交、教育、交通、医疗等各个方面；（3）商业领域移动互联网的发展带来公众需求结构性的变化，表现为1、主体地位的变化，互联网提供服务的方向从供给侧走向需求侧，2、需求个性化，3、需求多样化，商业领域移动互联网带来的这些变化在一定程度上会影射到政府部门来，促使政府部门在提供移动服务时做出相应的调整；（4）全球多个国家和城市如美国、新加坡、韩国、纽约、首尔、香港等逐步采用移动端提供政务服务。因此，移动政务的崛起是一种必然趋势。
对比一下“移动政务”和“传统电子政务”之间的区别及优势，电子政务的平台支撑是PC端/传统互联网，主导理念是政府供给，服务提供受时间空间限制，服务内容相对全面，服务方式比较被动，公民参与度较弱。而移动政务的平台支撑则是移动端/移动互联网，主导理念是公众需求，这些特征将倒逼政府服务流程再造；服务提供不受时间空间限制，实现了anytime、anywhere的服务，提升了服务渗透度；服务内容偏重信息及提供“轻”服务，服务方式较为主动，强调碎片化时间的利用和个性化服务；以“用户需求”为中心，提升了广义层面的公民参与水平，公民参与度较强。
沙龙的第二部分，郑老师向在座师生介绍了移动政务的发展现状，移动政务的现状，当前来看，有三个维度，两大平台。三个维度分别是1、政府网站在手机上有适配性，可以通过手机等移动端浏览，2、政府基于自己的客户端提供服务，3、基于第三方平台提供服务。由于政府网站的案例比较少，这里仅讨论后面两种维度的发展现状。
基于去年团队调查数据，在中国70个大城市中，有69个城市拥有自己的政务APP，数量总计316个，其中拥有15个客户端以上的城市有四个，分别是成都、深圳、广州、杭州。政务客户端的类别以交通类、综合类、社保民政类、旅游类所占的比例超过六成。从客户端的更新情况来看，三个月以内更新过的政务APP只占不到四成，超过八成的政务APP在一年内更新过，有17.54%的政务APP在2015年全年都没有更新。政务客户端的总下载量为2476.9万次，不及微信、支付宝下载量的5%，平均每个政务客户端的下载量仅7.8万次，不同类别的客户端其下载量之间表现非常不均衡，下载量超过100万次的政务APP有5个且全部为交通类APP，而下载量不足1000次的政务APP有81个。对于客户端的使用满意度来看，仅有17.61%的客户端评分为优秀，接近3成的客户端评分为不及格。
以上是政府基于自己开发的APP提供服务的现状，那么基于“第三方平台+政务服务”的模式，其发展现状又是如何的呢？
这里以支付宝为例，支付宝作为第三方平台，其实名用户超过4.5亿，同时与超过200家金融机构达成合作，也为近千万小微商户提供支付服务，支付宝的风险控制体系较完善，安全性能较高，同时支付宝还具备身份核实能力，可见支付宝相对于一般的政务客户端，已形成较为完备的生态体系。
调查显示，目前全国共有347个城市与支付宝合作提供政务服务。其中，东部沿海和中部地区渗透度较高，而西部地区和东北地区渗透度较低。搭载在支付宝平台上提供的政务服务类型有7大类共56种，包括社会保障、交通、警务、民政、旅游类、税务、气象环保等，其中最受欢迎的服务分别为警务、社会保障以及交通，其流量占比高达88%。
选取其中40个城市进行对比，发现依托支付宝提供政务服务的渗透度仍然表现为东中部高、西部低的情况。比较有意思的发现是，不同城市对于政务服务类别的使用频率高低表现出明显的城市地域差异，比如厦门，由于临海台风较多，因此该城市除了违章提醒功能使用频率最高之外，次高的使用功能就是台风查询。又比如广西南宁作为一个旅游城市，同样使用频率最高的是交通违章查询，次高的就是旅游投诉。
另外从用户的特征角度来看，使用支付宝的人群年龄在16~36岁的占了80%，同时男性用户比例超过60%。
以上描绘了政务服务供给侧发展的现状，那么需求侧公众对于政府提供的这些政务服务的使用情况又是如何的呢？郑跃平老师带领的团队在去年12月份基于北上广深四个一线城市的用户进行了电话调查，数据显示，超过一半的被调查者不了解政务APP，比较了解的仅占6%左右；超过60%的调查者从不使用政务APP，经常使用的仅占不到10%；在对不同类别政务APP的使用中，交通类、新闻资讯类和天气类位列前三位；进一步探究不使用政务APP的原因，超过4成的被调查者是因为“不了解”、“不知道””、“没听说过”、“不清楚”，主要的原因在于政府对于其提供政务APP的宣传力度小，另外有接近1成的被调查者认为没必要使用；公众对于政务APP的总体满意度不高，在有使用政务APP的用户中，仅有不足4成的被调查者表示满意，在功能及设计方面，仅有3成左右的被调查者表示满意，有3成的被调查者认为政务APP可以保护他们的个人信息安全，安全问题在一定程度上限制了政务APP 的广泛使用，另有不足4成的被调查者认为政务APP具有一定的相对优势；另外在未来使用意愿上，有超过6成的被调查者赞成所在城市未来发展更多的政务APP，可见政务客户端的使用需求还是存在的，所以应该加大力度去改变供给侧的现状。调查进一步针对4个城市的被调查者人群特征进行差异分析，发现在4个一线城市中，人群对政务APP的了解和使用方面无明显差异，性别上也差异不大，而在年龄上，以45岁为分界点，45岁以上的人群使用频率明显低于45岁以下，学历方面，初中及以下学历的人群对于政务APP的使用明显低于其他群体，而“高中或中专”、“本科或大专”、“研究生及以上”三个群体的使用频率之间差异不大。
沙龙的第三部分，郑老师就调研的结果分供给端和使用端两个方面进行进一步的理论解释和讨论。
西方“理性采用”理论，认为政府提供政务服务，从理性的角度来讲，应该考虑成本、能力、需求、用户使用、收益等各方面，有两个典型的模型可以解释，分别为“TOE模型”和“Capacity-Willingness”模型，TOE分别指技术因素、组织因素和环境因素，“Capacity-Willingness”模型又包含了技术能力、财政能力、管理能力、政治支持、互联网使用意愿、公共服务创新意愿等。上世纪90年代有人认为电子政务这种形式本质上是失败的，因为互联网的平等、开放的属性与政府科层制的自上而下控制的出发点是相悖的。
研究采用OLS模型进行回归分析，结果显示，无论是政府自建客户端，还是将服务搭载在支付宝平台上，政务客户端建设与财政、电子政务、透明度、移动互联网使用、教育、智慧城市建设、科技创新环境、人口总量、性别、年龄这些变量相关性不显著，也就是说这些因素对于政务客户端的建设不具有解释性。同样地，以自建客户端、与第三方平台合作两个维度将各个城市政府提供服务分成不同类型，采用MLOGIT模型进行分析，结果同样显示政府采用哪种方式提供服务、提供服务的渗透率高低与解释变量之间无规律可循。
因此研究认为，“理性采用”理论无法解释国内政务客户端建设的现状，这恰恰体现了当前政务客户端建设乱象背后“非理性”的特点，对于一些政府部门而言，政务客户端的“形式意义”要大于它的“实际意义”。移动政务的供给存在地域空间的集聚特点，体现出自上而下的“指导性”以及“同侪压力”。
使用端的差异解释同样从国外的已有研究来看，研究成果分为两大类，一类是基于拉动因素来解释，一类是基于推动因素来解释。拉动因素包括使用性和设计、便捷性、相对优势与成本等，推动因素包括使用能力和社会经济差异、感知与态度两大方面。
研究将用户的使用情况分为“当前使用”（即当下情况会不会使用）及“未来使用”两种，分别进行解释变量的分析。结果表明，用户当前使用受用户需求强度以及新技术接受度两个变量显著影响，而不受使用频率、使用能力、教育、收入、年龄、性别等其他变量影响。事实上，使用频率、使用能力会影响公众对于政务客户端的需求强度，而年龄、教育、收入、性别会影响个体对于新技术的接受度，因此这些变量虽然不直接影响他们对于政务客户端的使用，但是通过作用于需求强度、新技术接受度两个变量来实施间接影响。
用户未来使用意愿受满意度以及感知有用性两个变量显著影响，而当前使用、感知优势、感知使用性、信任感对未来使用意愿没有显著影响。但是同样地，上述三个变量仍然通过间接影响满意度来实施对未来使用意愿的影响。
研究得出以下三个结论：（1）在移动互联网时代，个体在社会经济地位上的差异不再是决定公众对于政务客户端应用的关键因素，这与国外已有的研究结论稍有不一致，其背后的原因解释为移动互联网时代使用能力和成本的门槛大大降低；（2）提升公众（尤其是45岁以上人群）对于新技术的认知及接受度，是促进他们尝试使用甚至经常使用移动政务服务的重要途径；（3）对于政务客户端本身而言，服务质量及用户的感知有用性是决定公众是否会持续使用的关键。
可见，随着移动互联网的普及和相关技术的进步，移动政务的发展是当前不可逆转的趋势，公众未来的期待会进一步上升。我国当前城市层面移动政务从供给和使用来看，虽有一些成功的案例，但整体处于较低水平。项目制的建设方式带来一系列弊端，要强调质量以及运营，更要有长效考核机制。与第三方合作将成为提升移动政务水平的重要选择，公众对于“生态”的依赖要大于对“工具”的依赖。移动政务建设不是“替代”而是“结合”，要处理好“线上与线下的关系”以及“移动端与PC端的关系”。未来移动政务将走向一站式和智能化，让公众随时随地获得便捷的公共服务。
通过本期沙龙，郑跃平老师为大家描绘了移动政务的现状及未来展望，使在座的老师和同学们对于政务APP这个熟悉的陌生人有了更好的了解。
