研究背景及问题
一直以来，无法准确识别公共需求是政务服务供给及政策制定面临的难题之一。近年来互联网和大数据技术的发展为政府更好地识别公众需求提供了平台和工具。一方面，互联网扩大了网络参与的渠道和范围，公众越来越多地通过网络问政平台、政务微博、微信等渠道向政府表达对公共事务的看法和意见；另一方面大数据及相关技术延长了网络参与的价值链，为政府更好地挖掘公民网络参与价值并从中收集、识别公共需求及治理问题提供了技术支撑。
当谈到公共需求，我们关注什么？（1）需求的领域分布：公共需求涉及的领域和部门分布；（2）需求的时间变化：公众咨询投诉的年份、月份、周内变化；（3）需求的空间分布：公众咨询投诉的空间分布（区、街道等）；（4）需求程度：咨询 vs 投诉、情感表达等；（5）主题提取：市民针对不同部门的具体咨询投诉主题。
研究方法
我们选取了深圳政府网站“互动交流”论坛共计34,784条市民咨询投诉记录为分析对象。使用Python软件对互动交流论坛的文本数据进行抓取和分析，包括词频统计、词云制作、关键词提取、主题模型、情感分析等，结合深圳区、主要街道名称列表提取咨询投诉位置信息进行空间分析，并结合文本分析结果及原始数据，人工分析确定咨询投诉的具体主题。
图1 深圳市政府及市管单位部门信箱
研究发现
1. 整体情况
图2 “咨询投诉”词云
表1 热门投诉主题词及其频次
通过对数据进行词频统计和词云制作，我们得到以下的词云图（图2）和词频表（表1）。可以看到，涉及户籍、住房、教育等相关主题的咨询、投诉帖子位列前三，体现出了深圳市居民在这三大民生领域较高的关注度和需求。
2. 部门分布
图3 居民咨询投诉部门分布
表2 各部门接收咨询投诉数量比例
从图3和表2的部门分布来看，住建、教育、公安等三个部门是市民咨询投诉最多的部门，在一定程度上也反映民众对住房、教育领域有较高的需求和关注。
3. 时间变化（年份）
图4 咨询数量的年度变化
图5 住房和建设局咨询数量的年份变化
图6 教育局咨询数量的年份变化
图4反映出过去11年间深圳居民咨询的年份变化。其中一个明显的趋势是2013年之后的几年里咨询数量快速增长。而这种增长的相当大比重源于住建局和教育局两大部门的咨询量在2013年后出现大幅上涨（如图5和图6所示）。
2013年后深圳居民对住建局的咨询上涨与深圳市近五年来加速上升的房价走势基本相符。民众对教育局的咨询在2013年之后迅速增长，部分原因来自于13年起深圳实行的义务教育阶段积分入学政策，各区普遍将户籍、住房、计划生育、父母就业等作为积分排名的重要考量因素，引起了深圳居民的大量关注和咨询。
4. 时间变化（月份和周内）
图7 咨询数量的月份变化
图8 咨询数量的周内变化
图7和图8反映出深圳居民咨询的月份及周内变化。月份变化方面，3、4、8、11四个月的咨询量较大：3、4月份咨询较高的部门为住建、教育、财政、公安、人社、社保基金管理等；8月份咨询较高的部门为市场和质量监管、教育、人社、财政、民政等；11月份咨询较高的部门为住建、社会基金管理、民政、教育、财政等。周内变化方面，周1-周3是周内咨询的高峰时间段。
5. 空间分布
图9 深圳市各区居民投诉数量分布图
图10 深圳市六区重点部门投诉数量直方
从空间分布看，宝安、龙岗、福田是收到投诉较多的区。龙岗、宝安区的中小学（尤其是民办）的数量多，这两个区的居民对教育的投诉数量较大；福田居民对社保的投诉较多。
6. 情感分析
图11 深圳市30个部门投诉的情感均值
市民在咨询投诉住建、公安、劳动与社会保障、人居环境、国土资源与房产等部门时负面情绪较高，体现出在这几个部门的服务及政策方面民众的认同感和满意度较低。民众对这些部门的负面情绪部分体现在对服务效率、程序及政策合理性的不满。
7. 主题／话题分析、咨询 vs 投诉
图12 各部门主要咨询投诉的问题
研究将各个部门的咨询投诉数据进行了分类并通过人工分析的方式梳理出各个部门居民咨询投诉较多的问题或主题（如图12所示）。分析结果表明，咨询的比例远高过投诉的比例。投诉方面主要集中在噪音、公交网规划、公交车次路线、垃圾处理、占道非法经营、防火安全等问题，咨询方面涉及领域较多且较为多样化，相关部门需要进一步改善信息提供的完善性和便捷性，尤其是证件办理流程和政策内容解读方面的信息。
结语
网络参与的快速发展积累了富有价值的数据，大数据相关技术为提炼这些数据的价值提供了可能性。这将进一步延长网络参与的价值链，帮助政府更好地了解公共需求。本研究对深圳市居民的3万4千多条咨询投诉数据进行了分析，初步探讨了深圳居民需求的类型和内容、领域和空间分布、时间维度变化以及各部门需要解决的具体问题等。同时，网站上的政民互动论坛建设也存在一些不足，如标准化和规范性不强而导致现有数据价值密度低等，未来需要通过改善政民互动论坛从而提升数据质量，为更好地识别需求打下良好的基础。
本文由中山大学政务学院“数字治理团队”原创
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负责人：郑跃平
团队成员：方小敏、王菲、韦露、伍诗瑜、任嘉昕、刘沛东、刘金杨、刘俊君、许悦瑾、孙宗锋、宋星洲、林子榕、林昆、林泽程、郑珍珍、赵金旭、莫惠刚、黎恩磊、潘垚鑫（按姓氏笔划排序）
